Kualitas dan kepuasan pelanggan

Pernahkah agan-agan semua merasa kecewa terhadap suatu barang atau jasa yang anda peroleh dari sebuah penyedia jasa maupun produsen suatu produk? Atau jika agan menjadi seorang produsen suatu produk mendapatkan komplain atau keluhan dari pelanggan agan? Minimal sekali pasti agan pernah dikecewakan oleh produsen atau mengecewakan pelanggan agan!

 

Banyaknya jumlah produsen maupun penyedia jasa akan membuka persaingan antar produsen maupun penyedia jasa yang semakin ketat. Dengan demikian akan membuat para produsen tersebut mulai serius merespon kebutuhan konsumen dan semakin memanjakan konsumen yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya konsumen akan memilih produsen yang menawarkan nilai atau “value” yang sesuai dengan harapannya. Sehingga kepuasan pelanggan dengan otomatis akan mempengaruhi market share alias raihan pasar. Salah satu tolok ukur yang sangat menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas. Di posting ini kita akan membahas 8 dimensi kualitas menurut Galvin, seorang profesor yang melakukan riset di bidang manajemen umum dan strategi perubahan ini meraih Ph.D dari universitas ternama di AS, Massachusetts Institute of Technology (MIT) tahun 1979.

Delapan dimensi kualitas dari David Garvin adalah:

1. Performance (performa): menyangkut karakteristik operasi dasar.

2. Durability (ketahanan): jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti.

3. Serviceability: kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.

4. Aesthetics (estetik): menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa.

5. Perceived Quality: mutu/kualitas yang diterima dan dirasa customer.

6. Conformance: kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar.

7. Reliability (keandalan): kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu.

8. Featutes (fitur): item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur dasar.

 

Nah, menurut saya 8 dimensi kualitas tersebut telah mencakup beberapa aspek yang ada dalam tubuh sebuah produsen. Memang sepertinya sangat sulit untuk memenuhi semua poin tersebut. Namun, semua ini akan menjadi tantangan yang perlu ditaklukkan oleh produsen-produsen. Persaingan yang semakin ketat pasti akan membuat produsen semakin berusaha keras memenangkan hati konsumen sehingga meningkatkan pangsa pasarnya.

Menurut agan agan, dari delapan dimensi tersebut mana yang agan anggap paling perlu dipenuhi?? silakan tanyakan kepada hati anda.. 😀